La crise du Covid-19 peut-elle devenir une opportunité ?

Wed, 26 Aug 2020 15:52:21 GMT

A n'en pas douter, la crise sanitaire du Covid-19 et l'arrêt brutal d'activité qui a découlé du confinement ont représenté un traumatisme majeur pour la plupart des hôteliers, comme pour tous les acteurs du tourisme.
Néanmoins, une fois la période de stupeur passée, en se replaçant dans un contexte de consolidation d'activité pour revenir à des niveaux économiquement viables, peut-on voir des côtés positifs à ces événements ?

Revenue Management

Le Revenue Management a acquis ses lettres de noblesse dans le secteur de l'hôtellerie sur fond de marché porteur (hormis pour la période post-2008), avec notamment le développement des clientèles issues de pays émergents (et en premier lieu la Chine).
Il s'est donc développé primairement dans le sens de l'optimisation des jours de forte activité, en développant les techniques permettant de sélectionner les clients les plus offrants pour ces périodes de forte demande, puis en précisant les choses en partant à la recherche des économies des coûts de distribution via la maîtrise des canaux online.

La situation actuelle rend la plupart de ces compétences hors-jeu. Elles obligent ainsi la communauté RM à (re-)travailler des axes complémentaires de revenus, que ce soit en travaillant sur les valeurs ajoutées ( added values ) ou la tarification des packages, à la conception même de ces packages et les sources auxiliaires de revenus que peut exploiter un hôtel, qui parfois sont les seules sources de revenus actives ces temps-ci.
Ce déplacement des centres de gravité du revenue management nécessite évidemment que l'on se ré-invente chaque jour en tant que revenue manager, mais également de repenser la façon dont l'hôtel s'inscrit dans son environnement, avec un regain d'intérêt pour toutes les opportunités de clientèles locales.

Technologie

L'impact technologique le plus immédiat de la pandémie se retrouve sur l'explosion des systèmes pensés pour le sans-contact : serrure des chambres déverrouillées par smartphone, check-in et check-out dématérialisées, avec envoi de facture par courriel... Ces innovations, si elles n'ont pas été provoquées par la crise sanitaire, verront cependant leur adoption largement boostée par la modification des avantages perçus par les clients.
Par ailleurs les start-ups du tourisme rivalisent d'imagination pour proposer leurs services aux hôteliers contraints à faire tourner leur établissement avec un staff réduit, notamment via des applications de réponses (semi-)automatisées aux e-mails des clients, services de suivi de la réputation en ligne, et autres chatbots.

Si de prime abord nombre de ces technologies semblent déshumaniser l'industrie hôtelière, il faut au contraire y voir un moyen de libérer du temps humain pour vos hôtes, en se libérant des tâches d'administration. Le contact avec les clients est d'ailleurs primordial à l'heure actuelle, l'une des principales demandes des voyageurs étant un besoin de réassurance sur les conditions sanitaires.
L'un des aspects à retenir de la période écoulée est l'envie dont on fait preuve les clients pour revenir dans les hôtels une fois le confinement levé, et l'engouement suscité par les publications postées durant celui-ci par les hôtels, simplement car elles faisaient la part belle à l'humain plutôt qu'à des communications commerciales.

Ressources humaines

La plongée soudaine en confinement pour plusieurs mois a plongé les managers dans une situation pour le moins inédite, qui a nécessité des trésors d'inventivité afin de réussir à maintenir un esprit de collectif au long de plusieurs mois de séparation.
Néanmoins, ces liens maintenus dans les temps compliqués participent également de créer un lien affectif entre les employés et l'entreprise ; les collaborateurs ayant tenu le coup jusqu'à la réouverture de l'hôtel sont ainsi plus susceptibles de rester plus attaché à l'établissement.

La période est également propice à une montée en puissance collective des compétences, grâce à des plans de formations pour chacun, en ligne ou désormais également en présentiel. Sans avoir à autant formaliser les choses, la période de relance qui occupera les mois à venir s’avérera utile pour pouvoir prendre du temps en interne avec chacun, et impliquer les équipes dans les nécessaires refontes de process (que ce soit pour la mise en oeuvre des protocoles sanitaires ou la réinvention du parcours client).

Semer chaque jour

Chaque service de nos hôtels ont dû et devront encore dans les mois à venir se réinventer au quotidien afin de faire face à une situation par nature incertaine.
Si cet état d'incertitude permanent est moralement lourd à porter, il est bon de garder à l'esprit que tous les éléments d'adaptation adoptés seront par nature pérennes : toutes les actions mises en place durant la période de relance resteront bénéfiques à l'établissement une fois l'activité revenue. Encore une fois, ce qui ne nous tue pas nous rendra plus fort.

Rester informé de la situation sanitaire

Thu, 04 Jun 2020 09:46:24 GMT

Depuis quelques mois, les informations concernant la pandémie de Covid-19 nous assaillent quotidiennement, et la nature évolutive de la situation sanitaire fait que les informations du jour n'ont plus forcément cours le lendemain.

Pour ne pas perdre le nord ni le moral sous cette avalanche de contenu, il peut être bon de se fixer quelques sources de référence, présentant des données fiables plutôt que d'interminables spéculations, que l'on pourra consulter régulièrement.

Atout France

L'organisme de promotion de la France à l'international a mis rapidement en place un outil qui permette de regrouper les informations sur les conditions de voyage vers la France. La carte interactive permet notamment de répondre en un coup d’œil à la question cruciale : "Les visiteurs de tel pays peuvent-ils venir en France (et dans mon hôtel !) actuellement ?"

On y retrouve également leur baromètres mensuels sur les intentions de voyage, des données sur l'évolution du trafic aérien, et des perspectives économiques plus générales.

Tout ceci étant tenu à jour quasi-quotidiennement, cela en fait une référence pour tous les hôteliers et acteurs du tourisme qui souhaitent avoir de la visibilité sur les possibilités de clients internationaux .

Atout France - Veille des marchés internationaux

d-edge

d-edge, qui propose des outils technologiques pour les hôteliers, a mis en place un baromètre de la reprise qui permet de visualiser l'évolution des volumes de réservation, des taux d'annulation, et des volumes en portefeuille, ainsi que de les comparer avec les volumes N-1 (âmes sensibles s'abstenir !).

Le point intéressant est qu'il est possible de filtrer les données par marché (le plus souvent : par pays, mais la France est découpée en 5 sous-marchés), par canal de distribution (site propre, OTAs, grossistes...) et par marché d'émission (domestique / international).

Intéressant pour pouvoir situer son hôtel face à la situation du marché (sans jamais oublier que comparaison n'est pas raison !) et éventuellement déceler des tendances à côté desquelles serait passé notre établissement.
Attention à prendre le temps de lire les explications des différents graphes, qui ne sont pas forcément intuitifs et pourraient induire en erreur par une mauvaise lecture.

d-edge recovery tracker

Sites spécialisés

Pour avoir accès aux dernières réglementations ou se tenir informer sur les aides spécifiques au secteur de l'hôtellerie, les sites officiels ne sont hél as pas les plus pratiques. On se tournera plutôt vers les groupements professionnels, comme l'UMIH ou le GNI-HCR , qui ont été particulièrement actifs sur ces sujets tout au long de la crise, ou vers les acteurs de la presse spécialisée, comme L'Hôtellerie-Restauration ou TendanceHôtellerie , qu'il est toujours bon de consulter régulièrement. Attention à ne pas trop se perdre en chemin dans les articles spéculatifs ou publicitaires cependant !

Garder la tête froide

L'un des écueils qui m'est apparu en cette période concernant l'information est de vouloir être bien informé, et de paradoxalement se retrouver confus après avoir compulsé de nombreuses sources contradictoires entre elles.
C'est pour cette raison qu cette liste est volontairement assez restreinte, mais suffisante pour couvrir des données de tendance, des données de marché, et des informations sur les dispositifs officiels (aides et protocoles à mettre en place).

Dans tous les cas, si la tentation est forte d'aller se plonger dans tel ou tel article qui promet de connaître l'avenir à moyen ou long terme, gardez en tête que personne n'a d'expérience ou de vrai recul par rapport à cette situation inédite et que toute prévision reste à considérer avec circonspection.

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La crise du Covid-19 peut-elle devenir une opportunité ?

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